要想成功轉(zhuǎn)型 水龍頭企業(yè)必須重視滿意度

　　水龍頭企業(yè)發(fā)展的理想道路是從無(wú)到有，從小到強(qiáng)，從強(qiáng)到大，而企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)可以概括為整體層面的銷售，銷售+生產(chǎn)，銷售+生產(chǎn)+研發(fā);產(chǎn)品維度的產(chǎn)品，產(chǎn)品+服務(wù)，產(chǎn)品+服務(wù)+解決方案;市場(chǎng)維度的區(qū)域，區(qū)域+全國(guó)，區(qū)域+全國(guó)+國(guó)際;設(shè)備維度的人工，人工+機(jī)械化，人工+機(jī)械化+自動(dòng)化;技術(shù)維度的模仿，模仿+改進(jìn)，模仿+改進(jìn)+原創(chuàng)。盡管多數(shù)水龍頭企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)是多種維度的交替混合，但能夠在轉(zhuǎn)型升級(jí)中成功的企業(yè)一般都是以能否提高利益相關(guān)者的滿意度為準(zhǔn)繩。

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　　客戶的滿意度

　　客戶是企業(yè)的衣食父母。市場(chǎng)上同類產(chǎn)品名目繁多，但最終能讓客戶掏腰包的是通過(guò)購(gòu)買你企業(yè)的產(chǎn)品相比其他企業(yè)的產(chǎn)品可獲得較高的滿意度。盡管“客戶滿意度”主觀性較強(qiáng)，難以度量，但確實(shí)是“滿意度”在影響客戶決策，尤其是對(duì)于整個(gè)客戶群體，而理性購(gòu)買的企業(yè)客戶更是如此。

　　產(chǎn)品盡可以賦予很多功能，科技含量盡可以非常發(fā)達(dá)，但客戶購(gòu)買的決策依據(jù)一定是“建立在可支付基礎(chǔ)上的滿意度評(píng)判”。需求多層次的中國(guó)國(guó)情決定了不可能所有的水龍頭企業(yè)都去生產(chǎn)高端產(chǎn)品。華為可以通過(guò)產(chǎn)品、客戶的雙升級(jí)，讓客戶“農(nóng)村包圍城市”，市場(chǎng)從國(guó)內(nèi)稱霸全球;老干媽多年來(lái)價(jià)格漲幅微乎其微，也可以成就強(qiáng)勢(shì)品牌，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要么為了低價(jià)導(dǎo)致低質(zhì)，要么放棄低端去做高端。二者所選擇的轉(zhuǎn)型升級(jí)道路大相徑庭，卻同樣都保證客戶獲得了高“滿意度”的產(chǎn)品。制造企業(yè)如果能夠持續(xù)不斷地向客戶提供“高滿意度”的產(chǎn)品，即便不能成長(zhǎng)為華為式的世界級(jí)企業(yè)，老干媽式的全國(guó)知名企業(yè)，也有可能成為細(xì)分行業(yè)內(nèi)或者特定區(qū)域內(nèi)的“小而強(qiáng)”企業(yè)。

　　確保客戶滿意度的是產(chǎn)品性價(jià)比?！捌焚|(zhì)是最大紅利”意指中國(guó)制造企業(yè)如果能真正根據(jù)客戶需求提供高性價(jià)比的產(chǎn)品就會(huì)有很大的紅利獲取空間。隨便檢核一下日產(chǎn)生活用品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)“用不到的性能與不夠用的性能”普遍并存，而這極大地影響著生產(chǎn)成本和產(chǎn)品售價(jià)，并最終影響客戶滿意度。試問(wèn)您的手機(jī)有多少功能是從未用到過(guò)的，而其抗摔和防水功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　企業(yè)的滿意度

　　企業(yè)的滿意度可以直觀解釋為水龍頭企業(yè)所有者或股東的滿意度。能夠盈利，且最好能夠長(zhǎng)期持續(xù)地盈利就會(huì)獲得較高的企業(yè)滿意度。

　　水龍頭企業(yè)家是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的第一變量，論壇嘉賓提到的問(wèn)題導(dǎo)向式的轉(zhuǎn)型升級(jí)方案可以為企業(yè)帶來(lái)高滿意度的回報(bào)。當(dāng)然“問(wèn)題導(dǎo)向”也分為長(zhǎng)期和短期、全局和局部，解決問(wèn)題的層面如何確定，就需要企業(yè)家的眼光和魄力了。

　　經(jīng)營(yíng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，尤其是制造業(yè)，比較艱辛，特別是在房地產(chǎn)暴利的再三刺激下，反差顯得更加巨大。企業(yè)家需要有情懷、有使命、有定力才可能成為“小而美”的公司，甚至是隱形冠軍企業(yè)。但“情懷、使命、定力”是需要有滿意度的回報(bào)作為前提的，去年以來(lái)一直下降的實(shí)體經(jīng)濟(jì)民間投資就明顯說(shuō)明問(wèn)題。

　　另外，“情懷、使命、定力”也考量著企業(yè)家選擇方向的眼光和企業(yè)的基本生存能力，否則所謂的堅(jiān)持就會(huì)成為“執(zhí)拗”的代名詞，還有可能被人當(dāng)作笑柄。

　　員工的滿意度

　　大家都知道“21世紀(jì)人才最重要”，轉(zhuǎn)型升級(jí)能否成功，企業(yè)員工的滿意度起決定作用。員工是企業(yè)的第一資本，尤其是適合企業(yè)的優(yōu)秀員工，也包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層成員。“資本是能夠賺錢的錢”，作為資本的員工也一定是能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的員工。員工是具有主觀能動(dòng)性的資本，為了讓其能夠創(chuàng)造更高的價(jià)值，應(yīng)當(dāng)保證和提高員工滿意度。員工滿意度是一個(gè)主觀性很強(qiáng)的指標(biāo)，盡管不同員工的關(guān)注點(diǎn)不同，但總脫不開(kāi)資金收入、技能提升、職業(yè)發(fā)展、職位晉升、權(quán)力大小等幾方面要素，頂多就是關(guān)注權(quán)重的不同。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)員工滿意度高的企業(yè)，企業(yè)的總成本往往較低，這也是一些知名企業(yè)會(huì)總給優(yōu)秀員工提供“難以拒絕待遇”的原因所在。有人會(huì)擔(dān)心出現(xiàn)前些年政府部門“高薪養(yǎng)廉”的囧態(tài)，這就需要檢核企業(yè)的考核、選拔、培養(yǎng)機(jī)制了。有兩個(gè)例子可以參照，一是嘉賓在論壇上提到的“賽馬”機(jī)制，一是馬云在湖畔大學(xué)第三期開(kāi)學(xué)典禮上提到的“價(jià)值觀是可以考核的”。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，“分權(quán)比分利更難”是國(guó)內(nèi)企業(yè)家在提高員工滿意度，尤其是提高企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)成員滿意度方面必須要“邁過(guò)去的坎”。

　　供應(yīng)商的滿意度

　　轉(zhuǎn)型升級(jí)是個(gè)內(nèi)外協(xié)作過(guò)程，沒(méi)有供應(yīng)商的支撐不可能成功?！艾F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?！边@樣的觀點(diǎn)早被認(rèn)可，但真實(shí)狀況差強(qiáng)人意。多數(shù)制造企業(yè)不愿給要求寬松的國(guó)內(nèi)企業(yè)供貨，而卻愿意給要求嚴(yán)苛的外資企業(yè)供貨，主要原因是前者“不上路子、總是拖欠貨款”，后者履行合約、貨款給付痛快;其他原因?yàn)榍罢哂唵巫兓療o(wú)常，后者訂單需求平穩(wěn)，一句話跟外企做生意“整體滿意度”較高。

　　將心比心，或者換位思考，自己愿意與“講規(guī)矩的”企業(yè)打交道，也知曉外企客戶努力保證“供應(yīng)商滿意度”的動(dòng)機(jī)，為何就不能著手提升一下自己供應(yīng)商的滿意度呢?己所不欲勿施于人!

　　社會(huì)(社區(qū))的滿意度

　　社會(huì)(社區(qū))的滿意度看似與水龍頭企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)系不大，實(shí)則不然。水龍頭企業(yè)是社會(huì)的組成，企業(yè)的生存與發(fā)展影響著周邊和社會(huì)的環(huán)境與生態(tài)。以前寄希望于水龍頭企業(yè)本身良心發(fā)現(xiàn)，或通過(guò)樹(shù)立責(zé)任感，來(lái)自覺(jué)維護(hù)其所在社會(huì)(社區(qū))的滿意度，得到的結(jié)果是“青山綠水，不復(fù)存在”。去年開(kāi)始不斷加碼的環(huán)保政策對(duì)確保社會(huì)(社區(qū))滿意度的提升非常必要，水龍頭制造企業(yè)為適應(yīng)新形勢(shì)必須認(rèn)證對(duì)待這方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　另外，中國(guó)特色的制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)還需考慮政府的滿意度，甚至要顧及到政府官員的滿意度。

　　“轉(zhuǎn)型升級(jí)”是新常態(tài)下全國(guó)上下都應(yīng)選擇的道路，水龍頭企業(yè)的行為選擇不僅需要注意國(guó)家、區(qū)域、企業(yè)的主攻方向有所不同，而且必須清楚不同規(guī)模、不同科技含量的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)應(yīng)有明顯差異。不過(guò)本質(zhì)看來(lái)，水龍頭企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程是在提高利益相關(guān)者的滿意度中不斷實(shí)現(xiàn)平衡的過(guò)程，或者最起碼是一項(xiàng)滿意度的提高，不以另一項(xiàng)滿意度的下降為代價(jià)，即實(shí)現(xiàn)所謂的共贏。而信息化、互聯(lián)網(wǎng)+、智能化、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等都是工具，都是為提高利益相關(guān)者的滿意度而服務(wù)的，工具的引入都必須以能否提高滿意度為準(zhǔn)繩!

　　資料整理：中國(guó)十大水龍頭品牌